从客户服务到客户满意

Xavier Martin

août 30, 2023

新兴技术, 比如人工智能, 提供机会将您的客户服务中心转变为客户满意度中心.

在需要考虑新的沟通习惯之间, 比如社交网络和多媒体的指数级使用, 以及保持交流的可用性和个性化, 政策制定者面临着前所未有的挑战. 来解决这个二分法, 需要重新思考组织如何利用技术来满足当今日益苛刻的客户. 好消息是, 技术已经出现了, 比如人工智能(ai)和新的工具和应用, 帮助组织从简单的客户服务转变为客户满意度.

Pour être exact, 许多公司已经在这一领域进行了投资, 特别是在可能的情况下与客户关系管理(CRM)工具的集成. 此外，多渠道参与几乎已成为规范，以客户为中心. Aujourd'hui, 如果电话仍然是最常用的媒体, 电子邮件等新渠道, 社交网络和语音对话机器人(voicebots), 仅举几个例子, 取得进展. 关于语音机器人, 一个主要的优先事项将是为他们提供足够水平的“智力”，以挑战一个人类顾问，谁是, 至少目前是这样, 在这方面有决定性的优势.

同时，赢得新客户并确保他们满意的努力仍在继续, 由于最近的技术进步，组织的重点从提供客户服务转向确保客户满意. 他们也非常清楚，技术所允许的, 科技也会扰乱它, 一个错误的举动可能会永远损害他们的品牌和声誉.

来帮助你探索这个新领域, 我们定义了五个关键要素，将您的客户服务中心转变为客户满意度的引擎.

1. 360°客户体验: 今天，大多数互动都发生在一个环境中. 这些交流也是客户提供信息的机会, 它们是结构化的(数字), 约会)或不(感觉), événements).

这些都没有记录在系统中——把它们降级为死信——不幸的是，当客户被要求一遍又一遍地重复他的旅程时，这可能会让他从怀疑变成恼怒。. 360度的客户体验可以改变这一切. 多亏了一种将与客户的不同接触点结合在一起的技术, 与客户相关的员工对客户体验有完整的、上下文相关的描述，能够提供当今客户所期望的服务和关注.

2. 自助服务: 在这个星球上，很少有人没有经历过永恒的“打字”... Taper 2 pour...". 客户关系经理仍然面临着将他们的代理——一种宝贵而昂贵的资源——从低附加值的任务转移到交互式语音服务器(ivs)的挑战。. Cependant, 在人工智能创新的推动下，自助服务正在经历一场革命. 我们正在目睹一代智能对话机器人——语音机器人——的出现，它们能够推理，因此做的不仅仅是基本任务. 这些机器人得到了语音识别技术的进步的帮助, 而不是取代人与人之间真正的对话, 倾向于使关系人性化.

3. 情感分析: 情感分析可以发现和解释自然语言背后的东西. 我们知道感觉和情绪在任何客户体验中有多重要. 因此，部署捕捉情感的技术是一个真正的挑战. Aujourd'hui, 这些工具有能力提取一种感觉, 超越原始信息, 无论是电子邮件还是语音电话, 并将其应用于客户关系.

情感分析对于发展高质量的客户关系至关重要, 但它很复杂. 首先，我们必须理解这种感觉, 然后将信息链接到一个主题, 这是一个微妙的阶段，因为人们在电话中表达自己的方式不同, 在电子邮件或社交媒体上. 然后是应用阶段, 信息在哪里可以为未来的交流带来价值.

4. 扩展公司: 术语“扩展业务”指的是在客户关系体验中包含整个业务的能力. 这意味着客户满意度策略是共享的, 被所有员工理解和接受.

扩展企业已经存在于那些活动受到可预见的需求高峰影响的组织中. Par exemple, 订单量与日历相关的产品或服务供应商:黑色星期五, Noël, 情人节和母亲节, entre autres. 这就是所谓的水平扩展, 在事先商定的情况下，及时调动所有员工. 但与此同时, 预计扩大后的企业将, 这次是垂直模式, 也在增长, 涉及所有火狐体育手机, 这不再是季节性的，而是持续的. 因此，专家们与他们的同事站在第一线, 愿意帮助他们并参与集体努力. 但要让它成为现实, 公司必须向所有相关员工提供必要的工具和平台.

5. 全渠道策略: 虽然承诺手段的范围多年来或多或少保持不变, 在大多数情况下, 所有这些渠道之间的一致性仍有待努力. 关键是要处理信息，而不管它的来源是什么, 在未来的交易中以“中立”的方式使用它, 从而消除了其来源的特殊性. David Schillo，客户关系总监 d’Eberhardt，很好地解释了艾哈特的全渠道和客户策略.

不断发展的技术正在改变客户服务的游戏规则, 经过二十年的不断创新, 开始看到一个周期的结束，需要新的体验. 所有火狐体育手机的数字转型都在加速, 由新一代开明的决策者掌舵. 今天的组织正准备满足日益见多识广和要求苛刻的客户的需求和期望, 将客户服务中心转变为客户满意度中心.

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